Voor het elfde jaar op rij zijn klanten van Handelsbanken in Nederland, in vergelijking met de Nederlandse grootbanken, het meest tevreden over hun bank. Dat blijkt uit onderzoek van EPSI Rating Group.

Het internationale onderzoeksbureau nam van juni tot en met augustus 2023 enquêtes af onder klanten van banken in Nederland. De enquêtes bevatten vragen over imago, verwachtingen, product- en servicekwaliteit, prijs-kwaliteitsverhouding en klantloyaliteit. Naast Handelsbanken zijn de drie grootbanken (ING, Rabobank en ABN AMRO) apart meegenomen in het onderzoek. Andere banken die door de respondenten zijn genoemd als hun voornaamste bank behoren tot de categorie ‘overig’.

In de EPSI-klanttevredenheidsindex scoort Handelsbanken onder zijn particuliere klanten een 78, iets hoger dan vorig jaar (77,3). Voor de Nederlandse bankensector als geheel ligt deze score met een 68,4 een stuk lager.

Bij zakelijke klanten scoort de van origine Zweedse bank met een 77,4 ook iets hoger dan vorig jaar (76,5). Het sectorgemiddelde ligt op 65,8. Handelsbanken eindigt in beide gevallen dan ook voor het elfde achtereenvolgende jaar, in vergelijking met de Nederlandse grootbanken, bovenaan qua klanttevredenheid.  

Stabiel

“Ondanks de turbulente tijden zien we stabiele niveaus van klanttevredenheid”, stelt EPSI-onderzoeker Johan Parmler. “Klanten lijken te begrijpen dat dit geen crisis is die wordt veroorzaakt door de financiële sector.”

Parmler legt uit toenemende klantinteracties te zien, zowel reactief als proactief. Klantinteracties en persoonlijke relaties stimuleren volgens de onderzoeker klanttevredenheid. “De belangrijkste succesfactoren zijn vertrouwdheid, betrouwbaarheid en duurzaamheid, terwijl elementen als financiële stabiliteit, diversiteit, gelijkheid en de ecologische voetafdruk aan belang winnen.”

Handelsbanken heeft zijn toppositie op de klanttevredenheidsindex wat Parmler betreft te danken aan zijn visie. “Handelsbanken wordt gezien als een bank die dichtbij haar klanten staat. Hiermee heeft Handelsbanken het recept in handen om, vergeleken met de grootbanken, de verwachtingen van klanten waar te maken.”